Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah aspek penting bagi setiap perniagaan, tanpa mengira saiznya. Walaupun ia adalah amalan biasa dalam kalangan perniagaan besar, perniagaan kecil dan sederhana (PKS) juga harus mengutamakan CRM. Dalam setiap buku dan kursus pemasaran, penulis menekankan bahawa cara paling murah dan paling berkesan untuk menjana lebih banyak jualan adalah dengan memperoleh pelanggan lama kerana mereka sudah tahu siapa anda, dan anda tidak perlu membelanjakan banyak wang untuk iklan untuk mencapai mereka . Walau bagaimanapun, jika anda tidak melakukan apa-apa untuk mengekalkannya, mereka akan meninggalkan anda tidak lama lagi, dan di sinilah konsep Sepanjang Hayat Pelanggan (CL) dimainkan.
Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV) ialah satu lagi metrik yang perlu dipertimbangkan oleh pemasar. CLV boleh dianggarkan dengan menggunakan purata tempoh pembelian produk atau perkhidmatan, purata kekerapan pembelian dan purata jumlah yang dibelanjakan. Nilai CLV bergantung pada produk, tetapi perkara yang paling penting bagi usahawan ialah memanjangkan tempoh pembelian pelanggan dan membuat mereka membelanjakan lebih banyak wang untuk perniagaan. Dengan memberi tumpuan kepada CLV, SMB boleh mewujudkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka, yang seterusnya membawa kepada peningkatan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Satu penemuan penyelidikan yang menarik ialah faktor yang paling memberi impak yang membuatkan seseorang bahagia dalam hidup ialah perhubungan. Oleh itu, mewujudkan hubungan dengan pelanggan boleh membezakan perniagaan anda daripada pesaing, terutamanya dengan kebangkitan media sosial, di mana sesiapa sahaja boleh menjadi pengaruh, termasuk jenama anda. Media sosial telah merevolusikan cara perniagaan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Platform media sosial memberi peluang kepada perniagaan untuk melibatkan diri dengan pelanggan dan membina pengikut setia.
Mengenai media sosial, terdapat empat jenis media: diperoleh, tidak dimiliki, dibeli tetapi tidak dimiliki dan dimiliki. Media yang dimiliki adalah yang paling penting bagi PKS kerana ia membolehkan mereka mempunyai kawalan sepenuhnya ke atas perhubungan pelanggan. Media yang dimiliki termasuk senarai mel atau pangkalan data dengan hubungan langsung. SMB boleh memanfaatkan media yang dimiliki untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, menawarkan promosi kepada mereka dan membina hubungan dengan mereka.
Untuk menukar pelanggan kepada media milik, SMB boleh menggunakan pelbagai pendekatan seperti program kesetiaan, kad ahli dan diskaun keistimewaan. Pendekatan ini membantu SMB mengumpul maklumat pelanggan, seperti nombor telefon, alamat e-mel dan akaun media sosial, yang akan membolehkan interaksi langsung dan pertumbuhan sebenar untuk perniagaan. SMB juga boleh menggunakan perisian pengurusan perhubungan pelanggan untuk mengurus interaksi pelanggan dan mengautomasikan kempen pemasaran, menjadikannya lebih mudah untuk mengurus perhubungan pelanggan.
CRM adalah penting untuk setiap perniagaan, dan SMB harus mengutamakannya untuk mewujudkan hubungan yang berpanjangan dengan pelanggan mereka. Dengan memberi tumpuan kepada CLV dan memanfaatkan media yang dimiliki, SMB boleh membina hubungan yang kukuh dengan pelanggan mereka, meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, dan akhirnya mengembangkan perniagaan mereka.
